Член 1Опсег
Овој SLA важи за заедничкиот веб-хостинг, е-поштата и DNS-услугите што VAMAS ги обезбедува на сопствената инфраструктура, како и за мрежната достапност на VPS-серверите. Не важи за домени, услуги на трети лица, бесплатни и пробни услуги, ниту за содржината и апликациите на Корисникот.
Член 2Гарантирана достапност
VAMAS гарантира месечна достапност од 99,9%. Недостапност е период подолг од 5 последователни минути во кој серверот не одговара на барања од повеќе надворешни мерни точки, утврден со нашиот систем за мониторинг.
Месечната достапност се пресметува како: (вкупно минути во месецот − минути недостапност) / вкупно минути во месецот × 100.
Член 3Исклучоци
Во недостапност не се засметуваат прекините предизвикани од:
- планирано одржување, најавено најмалку 48 часа однапред, по правило помеѓу 00 и 06 часот;
- итни безбедносни интервенции за отстранување критична ранливост;
- Корисникот — неговиот код, конфигурација, преоптоварување, повреда на Политиката за прифатливо користење или суспензија поради неплаќање;
- DDoS и други напади;
- мрежи, услуги или регистри на трети лица, ширење на DNS-промени или проблеми кај давателот на интернет на Корисникот;
- виша сила.
Член 4Кредити
| Месечна достапност | Кредит (од месечниот надомест за погодената услуга) |
|---|---|
| 99,0% – 99,9% | 5% |
| 95,0% – 99,0% | 10% |
| под 95,0% | 25% |
Кредитот се одобрува на писмено барање, поднесено на [email protected] во рок од 15 дена по крајот на месецот во кој настанала недостапноста. Корисникот мора да нема неплатени доспеани обврски. Кредитот се одбива од следната фактура; не се исплаќа во пари и не може да надмине 25% од месечниот надомест.
Кредитите се единствен и исклучив надомест за недостапност на услугата.
Член 5Поддршка
Поддршката е достапна преку тикет во корисничкиот панел, по е-пошта на [email protected] и по телефон на +389 78 404 364, 24 часа, 7 дена во неделата (24/7). Мониторингот на инфраструктурата е автоматски и исто така работи 24/7.
| Приоритет | Пример | Прв одговор | Претплата за одржување |
|---|---|---|---|
| Критичен | Услугата е целосно недостапна | 4 часа (24/7) | 2 часа |
| Висок | Значајна функција не работи | 1 работен ден | 4 работни часа |
| Нормален | Прашања, барања за измена | 2 работни дена | 1 работен ден |
Роковите се однесуваат на првиот одговор и се целни, а не гаранција за времето на решавање. За клиентите со месечна претплата за одржување, интервенција на лице место во Скопје се обезбедува по правило наредниот работен ден, ако тоа е опфатено со понудата.
Член 6Резервни копии
Резервните копии се прават според пакетот и се чуваат до 30 дена. По барање, враќањето се извршува по правило во рок од еден работен ден и може да се наплати. Резервните копии на VAMAS не ја заменуваат обврската на Корисникот да чува сопствени копии (види Општи услови).
Овој документ е изработен согласно прописите на Република Северна Македонија. Во случај на прашања пишете на [email protected].